Deze vraag kreeg ik afgelopen week binnen. Corona sloeg toe en dat betekende voor dit bedrijf dat zij helaas een faillissement moesten aanvragen voor één van hun drie bedrijven. Of er een advies kon komen voor :
- Hoe gaan we dat communiceren? Wat is onze boodschap en via welke kanalen gaan we dat doen?
- En of de namen van de twee overige bedrijven vervangen moesten worden door een nieuwe?
Voor vraag 1 kon ik ze snel op weg helpen door even kort door te vragen of de werkzaamheden van dit bedrijf werden voorgezet? Antwoord was nee. Geen fijne boodschap voor de klanten. Maar niet onoplosbaar. Zorg wanneer je afscheid moet nemen van klanten of je ze niet meer zelf kan helpen dat je een goed alternatief aanbiedt. Een collega ondernemer die ongeveer dezelfde producten of diensten heeft. En rond je lopende projecten af zodat je klant voldoende tijd heeft voor het zoeken naar een nieuwe leverancier. Doe dit zo persoonlijk mogelijk. Afhankelijk van het aantal klanten zou je in deze tijd kunnen kiezen om ze even persoonlijk te bellen. En uiteraard later dezelfde boodschap via mail aan ze te versturen.
Wat vraag 2 betreft zijn er meerder factoren die een rol spelen. In dit geval bleef de dienstverlening exact hetzelfde. Ook wilde ze na de doorstart dezelfde klanten blijven helpen. Wat is dan de toegevoegde waarde van een nieuwe naam? Geen. Het kost je veel uitleg aan je bestaande klanten en ook nog een veel marketingbudget om je nieuwe naam weer te laden met de juiste waarden. Dit bedrijf had ook in de regio een lange historie. Wel belangrijk is dat je de klanten goed informeert over wat er aan de hand is en wat het proces zal zijn. Ook hier de tip neem persoonlijk contact op met je A en B klanten. Voor deze case heel haalbaar omdat we niet over duizenden klanten spreken. Neem ze mee in het proces, wat is er gebeurd en hoe is het opgelost. En leg uit dat je voor de volle 100% blijft gaan voor hen. Ook daarna een korte en heldere mail sturen met een samenvatting en mogelijkheid bij vragen direct contact te hebben.
Een handige tool om te samen je team te bepalen wat en via welke kanalen je met welke doelgroep communiceert is je klanten in te delen aan de hand van de klantepryramide. Deze is ooit neergezet door Jay Curry om klanten aan de hand van omzet/winst of andere variabele makkelijk in te delen. Om succes te hebben moet u deze Customer Marketing-strategie in drie stappen volgen: 1: haal nieuwe klanten uw piramide binnen; 2: krijg klanten hoger in uw piramide; 3: houd de klanten in de piramide. Ik gebruikte hem hier even om snel de klant duidelijk te maken dat je per klantgroep een verschillende approach kan gebruiken in je communicatie.
Deze klant had in ieder geval weer voldoende antwoord op zijn vraag om deze week met zijn team te overleggen.
