Nu je echt weet wie je klanten zijn, wat ze ooit gekocht hebben, hoe “blij” ze met je zijn, welke problemen zij hebben of wat ze wensen voor de toekomst, kan je bepalen wat je doelstelling is.Doelstellingen kunnen zijn:
- Herhaal opdrachten
- Verhogen aantal ambassadeurs
- Versterken relatie
- Verleiden naar andere diensten/cross selling
- Verlaging van klachten
Aandacht
Aandacht is het nieuwe goud is een uitdrukking die je vaak hoort. En het is waar. Iedere klant heeft aandacht nodig. En jij als ondernemer bent daar uniek in en maakt je onderscheidend ten opzichte van je concullega’s.
De intensiteit van de aandacht en het effect ervan verschilt per klant. Binnen zakelijk dienstverlening wordt vaak gezegd, je bent zo goed als je laatste opdracht. De aandacht en manier waarop die een klant krijgt voor, tijdens en na je opdracht zijn van cruciaal belang in het proces hem of haar een ambassadeur te maken of te zorgen dat hij terugkomt bij een volgend probleem dat hij/zij wil hebben opgelost.
Een klant blijft niet weg omdat je de opdracht niet goed hebt uitgevoerd of opgelost maar vaker omdat hij niet de juiste persoonlijke aandacht krijgt.
Bestaande klanten nemen ook de moeite om je goede kwalitatieve feedback te geven of een klacht door te geven. Dat is een kans om jouw dienstverlening te verbeteren. Hoe beter jij dat oplost hoe meer je de relatie versterkt en deze klant groeit naar een ambassadeur voor jouw bedrijf. Niets is zo belangrijk als een aanbeveling via een ambassadeur in je netwerk. Want werken in de zakelijke dienstverlening draait om vertrouwen.
Klachten van klanten
De beste kans om je relatie verder uit te bouwen. Alleen goede klanten of opdrachtgevers nemen de moeite om je feedback te geven of een klacht te bespreken. Uiteraard heb je er alles al aangedaan omdat te voorkomen. Maar fouten maken we allemaal. Het gaat erom hoe je ze oplost. Want erger is wanneer je ineens ziet dat een klant weg gaat bij je zonder enige informatie waarom.
